客が従業員に暴言を吐くなどする「カスタマーハラスメント」
札幌市が独自の対策に乗り出しています。
客役
「あんたほんと鈍いな、こんなに並んでる。使えねえな」
（「動画で学ぼう『カスタマーハラスメント』」厚労省HPの動画より）
客や取引先が、立場の優位性を利用し、理不尽なクレームや暴言を吐いたり不当な要求をしたりするカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」が問題視されています。
飲食店でアルバイト（20代）
「こちらのミスではあるが、それを過剰に言われたことがあります」
飲食店でアルバイト（20代）
「接客のアルバイトをしているが、少し提供が遅かったときに『おせえよ！』って言われた」
ココロバランス研究所 島田恭子代表理事
「お客様は神様なんだから、お金を払っているんだから、もっとサービスしろみたいな気持ちが積み重なって、カスタマーハラスメントということが出てきた」
いまや深刻な社会問題となっているカスハラの実態を、もうひとホリします。
接客業など、さまざまな業種で起きている「カスタマーハラスメント」。
昨年度、北海道内で2541人を対象に行った調査では、およそ６割の人が、カスハラの被害を受けたことがあると回答しました。
マチの人に聞いてみると…。
医療関係（30代）
「何度もあります、仕事中に。ボロクソに言われて（患者が）『じゃあ帰る』『もう二度と来ない！』と言われることもあります」
過去にコールセンターで勤務(40）
「コロナ禍でなかなか電話がつながりにくい状況だったので、出たとたんに『一体どうなってるんだ！』『コロナなんて理由にならないから』って。同期が10～20人入っても、１か月後に残るのは半分以下になっていた。中には病院に通わないといけない人も」
この問題を受け、道議会・自民党道民会議は、会派内にカスハラの防止条例制定に向けた検討部会を設置。
早ければ年内の条例制定を目指します。
そして、国も対策に乗り出しています。
（「動画で学ぼう『カスタマーハラスメント』」厚労省HPの動画より）
客役
「あんた、ほんとに鈍いな。頭悪いんじゃないの。この役立たずが！」
店員
「すみません…」
厚労省が制作した「カスハラ」の啓発動画です。
映像では、対応策などを分かりやすく解説しています。
さらに、企業に対して「相談体制の整備」や「対応マニュアルの作成・研修」などを推奨しています。
現代社会に蔓延する「カスハラ」の実態ついて、専門家は…。
ココロバランス研究所 島田恭子代表理事
「昨今のSNSの普及や社会全体の疲労ですよね。コロナ禍、そして、戦争も社会経済も悪くなってきているので、イライラのはけ口みたいなところが、カスハラをより一層顕在化させた」
カスハラの被害は自治体にも広がっています。
札幌市広報部市民の声を聞く課 谷川晋介係長
「『このやろう！』とか『バカヤロー』『このガキ』とか、そういった発言が多かったです。われわれも慣れているとはいえ、やはり傷つきますし、心理的な圧迫感もあります」
札幌市が、窓口で対応する職員に行った調査では、職員のほぼ全員がカスハラの被害を受けたことがあり（広聴部門）、そのうち７割が「強いストレスを感じている」と回答しました。
これを受けて札幌市は、全国の自治体として初めて独自の啓発ポスターを作成し、去年７月から掲示を始めました。
さらに、電話対応の前には…。
自動音声
「こちらは札幌市市民の声を聞く課です。会話の正確な把握のため、録音させていただきます」
市民からの相談を受ける前に、自動音声で案内した上で通話記録を録音しています。
札幌市広報部市民の声を聞く課 谷川晋介係長
「これまで暴言を吐かれていた人が、そういった発言を控える傾向になってきた。結果としてカスハラで悩まされる人が減ればいいと思う」
取材した市民の声を聞く課は、４人体制で電話対応や窓口対応など行っていて、長時間のクレーム対応で他の業務に支障が出ていたそうです。
近年はSNSの普及で、匿名で悪質なクレームもあるそうです。
部署内でも１人で抱え込まず、複数の職員でサポートしていく、ということです。
カスハラの迷惑行為をした場合、罪に問われるのか。
弁護士の須田布美子さんに聞きました。
須田布美子弁護士
「パワハラやセクハラと違って法律上の定義がなく、厚労省が出しているガイドラインで言えば、内容が妥当なのかというところ、やる行為の中身によっては色々な犯罪が成立する。土下座をさせるようなことがその人の意に反して無理にさせていたとしたら強要罪、頭を押しつけとか蹴ったら暴行罪とか、それによってケガをさせられたら傷害罪ということにもなりえます」
迷惑行為の内容によって、さまざまな犯罪が成立する可能性があるということです。
ほかにも、須田弁護士によると、「被害にあった従業員が会社を訴える場合もある。従業員を守る責任が会社側には求められる」とのことです。
道議会の自民党会派は、カスハラ防止条例の制定に向けて動き出しています。
今後、罰則の有無を含めて議論が進められることになります。2024年02月21日(水) 18時36分 更新
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