#精品酒店#装修#运营
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短租运营中与客人沟通的关键要点
在短租运营里，与客人的沟通至关重要，它不耗费额外资金，却对收入有着重大影响。从客人点击订房开始，到最后搬离以及后续交流，整个订房旅程中的沟通环节都不容忽视。
与客人交流，专业性和人情味缺一不可。专业体现在对客人问题迅速且准确的回应上；而人情味则是避免机械回复，适当展现变通、幽默，让客人感受到温暖。
在固定交流方面，客人订房时，要发消息感谢并确保其阅读房屋资料；入住前5 - 6天，发送消息确认入住事宜并提供当地旅游资料；入住前1 - 2天，发送详细的入住说明，包括地址、门锁密码、注意事项等；入住当天，在入住时间简单问候；入住第二天早上，询问客人入住体验；入住期间，客人有问题主动找，没问题则在搬出前一晚简单问候并说明搬出注意事项；搬出当日或次日，问候并希望客人再次光临及留下好评。这些消息可以通过自动化软件发送，但要注意口语化，让客人感觉是人为发送。
当遇到问题时，首先要让房子“刀枪不入”，避免使用不稳定、难操作的设施。客人有问题，务必秒回，因为他们在遇到诸如网络故障、门锁打不开等问题时会十分着急，及时回复能缓解他们的焦虑。面对客人的指责，即便态度恶劣，也要保持良好态度，线上解决不了就派地面团队处理。
例如，有客人的特斯拉在民宿充不上电，虽经多方努力才发现是车充电口的问题，但全程积极解决，未让客人留下差评；还有客人遇到烧烤架点火跑出老鼠的情况，及时更换烧烤架、赔礼道歉并报销晚餐费用，最终收获五星好评。
当然，也会遇到极端客人。曾有客人在民宿遭遇各种不如意，情绪激动并威胁要投诉，即便全额退款还是给了一星差评。通过与平台多次交涉，以客人威胁的言论为依据，最终成功去掉差评。
在应对极端客人时，保持情绪稳定是关键，必要时可适当诱导客人在平台说出不利言论，作为与平台交涉的把柄，但这种方法不到万不得已不要使用。总之，与客人沟通虽然繁琐，但只要用心对待，积极解决问题，就能提升客人的满意度，为短租运营带来良好的口碑和收益。
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我们是 Luminary Resorts 团队，一个致力于打造专为情侣设计的精品酒店品牌的梦想团队。我们希望为每一对情侣提供专属的浪漫体验和温馨的度假环境。
我们的团队成员拥有丰富而多样的背景和经验，包括土地收购与开发、房地产设计、建筑施工、室内装饰、庭院景观设计，以及酒店的运营与管理。正是这些专业领域的整合，使我们能够从每一个环节全方位贯彻“以客为本”的理念，为每位客人创造无与伦比的入住体验。
在这个频道，我们将为您分享有关 Luminary Resorts 的最新动态，揭示从酒店开发到运营的幕后故事，同时也会探讨精品酒店设计、建设与管理的心得与洞察。通过这些内容，我们希望让您更深入地了解我们的团队与品牌，同时也为对酒店行业感兴趣的朋友们提供启发和帮助。
无论您是热爱旅行的情侣，关注酒店发展的业内人士，还是对设计与运营感兴趣的观众，都欢迎加入我们的社区，一起探索 Luminary Resorts 的精彩旅程！
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菊子在2009年以小白零基础入行房地产行业，从做独栋楼到Flip，再到购买商业地产。分享我的经验，涉猎题材包括美国投资、亚特兰大周边行情、被动收入、最新策略、个人信息、经验分享、项目实战、土地投资实情等。 菊子说房产， 让你投资不再难！ 免版税！我分享的任何信息或是建议对你不构成投资建议，据此操作，风险自担！
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